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Manipolazioni dei giudizi su Tripadvisor: la mia ricetta per una maggiore trasparenza

Dopo aver pubblicato il mio post sul problema della manipolazione dei giudizi nei social network specializzati in viaggi e ristoranti, ha commentato Cesare, un albergatore, condividendo la sua esperienza che ho ritenuto interessante, quindi la pubblico.

Ho letto con interesse e mi permetto di riportare la visione da giudicato, anzichè da giudicante.

Ho un agriturismo e personalmente ho rimosso tripadvisor dal mio sito, mentre per un periodo l’ho sostenuto.
La ragione? Credo che il servizio sia poco serio e che possa essere facilmente migliorabile. Ma non ce ne sia la volontà.
In particolare noi abbiamo ricevuto alcune recensioni tremendamente negative da utenti certamente finti. Rispondono in pieno alla vostra descrizione. 1 solo commento, al massimo un paio, vicini nel tempo e poi basta.
Ho deciso di non rispondere nememno. Non voglio dare alcun supporto all’attività di tripadvisor.

Naturalmente ne sono arrivate molte di più positive. Ma questo non basta. Non mi basta che tripadvisor mi dica che la media dei giudizi “veritieri” alla lunga darà la giusta dimensione del giudizio (anche perchè per il momento non sono moltissimi i giudizi e i pochi negativi incidono fortemente).

Il fatto che si possano rilasciare commenti senza che ci sia alcuna corrispondenza al fatto che l’utente sia effettivamente venuto è assurdo.
La nostra struttura è anche presente su altre piattaforme che permettono di rilasciare commenti, ad esempio booking.com.

 

Naturalmente in questo caso il commento è vincolato ad aver effettuato la prenotazione attraverso la loro piattaforma, cosa non così agevole per i ristoranti. Però ci sarebbero procedure che, nell’interesse del ristoratore, si potrebbero adottare a garanzia dell’effettivo utilizzo della struttura.

 

Le lacune di tripadvisor

In effetti Cesare mette in luce delle lacune ben note di Tripadvisor, una su tutte la possibilità di commentare tutto senza alcun controllo, cosa che su Bookingnon è possibile in quanto il commento è vincolato all’effettivo soggiorno nell’albergo prenotato tramite il servizio.

Mi spiace vedere ristoratori e albergatori che escono da Tripadvisor perché anche io penso che alla lunga le recensioni rispecchiano effettivamente  la realtà, anche se effettivamente riconosco che possa essere a dir poco irritante veder rovinato almeno in parte il proprio lavoro ad opera di concorrenti scorretti e mancanza di controllo.

Inoltre non c’è un meccanismo che limiti l’influenza che gli utenti con pochissime recensioni, tutte magari negative, hanno sulla valutazione della struttura.

Le lacune di Booking

Ma anche booking ha i sui bei lati negativi. Il caso vuole infatto che poco fa io abbia fatto una recensione di un bell’agriturismo in toscana dove abbiamo trascorso un ottimo week end.

Su booking non c’è la possibilità di esprimere il voto direttamente ma si compila un modulo indicando cioè che è piaciuto e ciò che non è piaciuto. Ho forse argomentato un po troppo i miei consigli per migliorare il servizio, fatto sta che booking ha affibbiato un voto di 5.8, cosa che io non avrei mai fatto (per me era un 7.5 minimo).

Puntualmente mi è arrivata per email la protesta del proprietario dell’agriturismo dicendo che danneggiavo la sua attività per il voto negativo, cosa che assolutamente non avevo intenzione di fare.

Nel caso di booking il problema è che l’utente non ha il controllo diretto della votazione, che è la prima cosa che salta all’occhio quando si sta cercando un albergo.

La mia ricetta per Tripadvisor

Esiste qualche piccolo accorgimento per perfezionare il meccanismo di valutazione dei ristoranti e degli alberghi in tripadvisor. Non penso di essere il primo a proporle, e metterle in opera non dovrebbe essere un ostacolo così insormontabile in quanto è troppo semplice scalare le classifiche degli utenti grazie ad artifici;

  1. Determinare l’influenza di un singolo voto in base alla reputazione dell’utente (numero giudizi e città visitate). Questo vuol dire che il giudizio di chi ha 50 recensioni già fatte influisce molto più di un giudizio di chi ne ha solo cinque ad esempio
  2. Impostare una soglia per l’influenza del giudizio sulla media totale, in questo modo tutti gli utenti sotto questa soglia (10 recensioni ad esempio) non influiscono sulla media.
  3. Impostare una soglia per la visibilità dei giudizi, in maniera da far apparire i giudizi solo se l’utente ne ha fatti almeno 10, ad esempio.
  4. Operare un controllo basato sulle registrazioni dei nuovi utenti e gli IP di provenienza. In questo modo 10 utenti diversi che esprimono un solo giudizio e si collegano dallo stesso IP potrebbero far scattare una verifica sull’effettiva veridicità di utenti e giudizi.

In questo modo i manipolatori avrebbero vita difficile, bisognas vedere se Tripadvisor è disponibile in tal senso. Ad ogni modo la mia proposta l’ho fatta, e penso ci sia bisogno di ritocchi perché così com’è TA rischia di trarre in inganno gli utenti meno esperti.

 

Che ne pensi?

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Commenti

  1. Le recensioni e siti tipo trip advisor sono potenze. E devono essere trattate come tali da ristoratori, albergatori, etc..

    Intendo che ogni singolo operatore deve seguire in modo maniacale il sito (qualora decida di mettere il suo servizio online), utilizzare il suo lavoro quotidiano per incentivare i clienti (quelli reali, che vede tutti i giorni) a lasciare recensioni positive e condividere la propria soddisfazione. SOLO in questo caso, tripadvisor diventa realmente utile.

    Se non si utilizza lo strumento correttamente, lasciando allo sbando le recensioni, affidandosi solo alla “buona volontà” degli utenti allora si è alla mercè di recensioni finte di competitors, si troll che non hanno altro da fare nel proprio tempo libero, etc..
    Ed ecco che tripadvisor diventa un megafono per le recensioni negative.

    Come ogni strumento và utilizzato correttamente e richiede (MOLTISSIMO) impegno.
    Riguardo i miglioramenti che si potrebbero fare, beh, valide le tue proposte ikaro ma rimane che di utenti fraudolenti e recensioni “finte” ne esisteranno sempre.Amazon utilizza lo stesso sistema, tutti possono recensire qualsiasi cosa, senza controllo.Credo che il trucco sia “sotterrare” le recensioni negative (finte e non) dai giudizi positivi dei propri clienti. E’ l’unico modo, anche se non è semplice.

    1. perdonami, ma della tua riflessione contesto un fatto, e cioè che non è vero che “Intendo che ogni singolo operatore deve seguire in modo maniacale il sito (qualora decida di mettere il suo servizio online)2 perchè una struttura viene inserita da tripadvisor senza che il gestore possa obbiettare, a meno di non adire le vie legali negli usa. impossibile quindi. per quanto mi riguardavorrei esser rimosso da quel sito, in particolare dopo che mi son sentito chiedere uno sconto per non avere malapubblicità su tripadvisor. e non è capitato una volta sola.

  2. Proprio mentre pubblicavi il tuo primo articolo, in contemporanea qui in ufficio parlavamo di TripAdvisor ed in genere dei siti che permettono di pubblicare commenti, non ultimi i vari store di apps.
    Personalmente credo che il sistema dei commenti vada abolito. All’utente dovrebbe essere data la possibilità di esporre un giudizio tramite un mini questionario (quattro o cinque voci con la possibilità di dare un voto a ciascuna). Questo per un motivo semplice: i numeri sono mediabili i commenti no.
    Salvo chi è abitudinario e ritiene un proprio dovere lasciare un giudizio dei luoghi che ha visitato, in genere le persone che lasciano i commenti lasciano questi ultimi in quattro condizioni:

    1 – Sono particolarmente contenti del servizio e vogliono condividerlo
    2 – Si ritrovano per caso sulla pagina del prodotto/serivizio e memori dell’esperienza decidono di lasciare un loro commento
    3 – Sono invitati esplicitamente a farlo
    4 – Sono arrabbiati per un disservizio.

    Ma chi è che legge i commenti? In genere l’approccio è il seguente: guardo la media voti, se raggiunge il minimo che ritengo sufficiente allora inizio a valutare il bene/servizio vedendo dove pecca e leggendo, quindi, principalmente i commenti negativi.

    Ora se uno di questi commenti, relativamente ad un ristorante, scrive: cibo non gradevole, anche se è uno su un milione, crea il danno, in quanto la maggior parte delle persone che seguono l’approccio sopra descritto eviterà di andare in quel ristorante proprio per la paura di essere il cliente sfortunato che riceverà cibo non buono (e magari vai a vedere se chi ha lasciato il commento era un avventore casuale che ha chiesto di provare l’Hagis perchè gasato dal film Highlander scoprendo che è una schifezza, perchè tanto questo particolare non lo scriverà mai).

    Ecco così che non ha importanza se il voto medio è 9, il commento sopradescritto sarà li a stagliarsi ed a dimezzare il voto per la maggior parte delle persone.

    Va inoltre ricordato che un commento, se negativo, non viene quasi mai scritto a mente fredda, e ancor meno in toni pacati, dando al tutto una parvenza di gravità insormontabile.

    In realtà esisterebbe una soluzione accettabile, a mio avviso, ed è quella di rimuovere in modo automatico, magari archiviandoli, tutti i commenti antecedenti ad una specifica data (ad esempio più vecchi di un paio di anni), questo perchè in due anni il servizio è sicuramente cambiato (in meglio o in peggio) per cui la media delle valutazioni è rappresentativa e sicuramente gli ultimi commenti saranno aggiornati allo stato del servizio.

  3. L’articolo è molto interessante, così come il commento dell’albergatore.
    I tuoi consigli per il miglioramento dell’algoritmo mi sembrano molto validi; al tempo stesso però penso che queste piattaforme dovrebbero contemplare e spingere le recensioni geotaggate, specie se attraverso metodi che ne riducano ulteriori mistificazioni.
    Sono sorpreso per esempio del fatto che l’app standard di Tripadvisor per iOS utilizzi le coordinate GPS in modo monodirezionale, cioè solo per scoprire i luoghi vicino a me e non per restituire la mia posizione.

    1. In quel modo però mi costringi a fare una recensione nel momento in cui mi trovo li. Io ad esempio la faccio sempre con calma uno o due giorni dopo, dopo aver digerito la sbornia d’eccitazione o l’irritazione per qualcosa che è andato storto.

  4. Sono d’accordo su un fatto: le recensioni sono da verificare in modo più preciso, per essere sicuri che l’utente sia stato effettivamente nel luogo che recensisce.
    Ottimi i 4 punti, ma io aggiungerei anche un codice, generato ‘random’ da un sistemino simile a quello delle chiavette per i siti dei conti correnti online, che l’albergatore/ristoratore deve (o può) fornire al momento della ricevuta. Solo in questo modo, la recensione è associabile al servizio effettivamente offerto.

    Sarebbe un invito all’emissione della fattura e si potrebbe occupare della creazione dell’infrastruttura lo stesso TripAdvisor, che potrebbe così usarlo come leva di mkt.
    Un po’ come fa Booking, che ti invia il questionario solo se hai prenotato la struttura.
    PS: oltre al questionario (devo correggerla), si può lasciare un commento libero. Strano che l’abbia visto, prima di scrivere questo post.