Come sgamare le recensioni false su TripAdvisor

Sono un contributore entusiasta di Tripadvisor, in particolare della sezione Ristoranti, perchè viaggio molto, mi piace mangiare e non sopporto i paraculi di vario genere, specie quelli spenna-turisti (a Roma ne sappiamo qualcosa purtroppo).

Tripadvisor è un ottimo servizio per trovare buoni ristoranti, basta saper riconoscere le recensioni vere da quelle false, che possono essere inserite dai proprietari degli stessi ristoranti o da loro incaricati/consulenti.

Ecco le tre tipologie di recensori che dovrebbero farti accendere la spia d’allarme :)

 

I Monotematici

Molti giudizi positivi, da utenti differenti ma che hanno una sola recensione all’attivo, che ovviamente parla benissimo di un solo ristorante.

In genere hanno come icona hanno una spiaggia con palma annessa oppure un’ amaca.

I più ingenui si sgamano dal linguaggio: troverai una serie consecutiva di giudizi con le stesse espressioni (delizioso, indimenticabile, da non perdere ecc). Altra spia d’allarme: chiamano il proprietario per nome, appellandolo con complimenti di vario tip

Quelli che stanno nel meraviglioso mondo di Amelie

Sono più difficili da individuare perchè hanno molte recensioni e qualche stella, quindi sembrano effettivamente utenti reali.

Parlano però sempre bene di tutti i ristoranti dove sono stati, e sembra che non abbiano mai preso fregature. Azzardo una ipotesi: sono gli account gold delle agenzie di comunicazione che entrano in gioco nei pacchetti premium? :D

L’accroccone

In genere il proprietario del ristorante che non vuole spendere nulla per le campagne di reputazione-online. Pensa “faccio da solo…” e parla inevitabilmente male solo dei ristoranti vicino al suo. Quasi tenero nella sua ingenuità.

Come sopravvivere alle false recensioni

Scherzi a parte, per evitare brutte sorprese (e sino a che Tripadvisor non adegui i suoi meccanismi) basta seguire alcune semplici regole quando si consultano i social network che recensiscono ristoranti o alberghi:

  1. Considera meno le recensioni degli utenti con pochissimi giudizi
  2. Se ce ne sono molte, e consecutive, che appaiono da un determinato giorno in poi l’allarme diventa rosso
  3. I ristoratori che ribattono con costanza ai giudizi negativi (e non) denotano serietà
  4. Se su un singolo ristorante i giudizi negativi espressi da utenti esperti sono regolarmente intercalati da una sfilza di recensioni positive fatte da utenti monotematici allora è quasi certo che ci sia uma manipolazione in corso

Concludendo, vorrei fare una doverosa sottolineatura: ci abbiamo scherzato su ma le agenzie che si occupano di reputazione online non sono “cattive”. Molte svolgono seriamente il proprio lavoro senza taroccare giudizi.

In genere tendono ad educare i propri clienti nel conversare online con gli utenti ed a chiarire eventuali malumori o reclami con una conversazione chiara e alla luce del sole.

Per quanto riguarda gli altri, bè, che siano artefici del loro destino. Sia i ristoratori che le agenzie che operano strategie di social media infiltration di dubbio gusto.

 

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Commenti

  1. Cesare scrive:

    Ho letto con interesse e mi permetto di riportare la visione da giudicato, anzichè da giudicante.

    Ho un agriturismo e personalmente ho rimosso tripadvisor dal mio sito, mentre per un periodo l’ho sostenuto.
    La ragione? Credo che il servizio sia poco serio e che possa essere facilmente migliorabile. Ma non ce ne sia la volontà.
    In particolare noi abbiamo ricevuto alcune recensioni tremendamente negative da utenti certamente finti. Rispondono in pieno alla vostra descrizione. 1 solo commento, al massimo un paio, vicini nel tempo e poi basta.
    Ho deciso di non rispondere nememno. Non voglio dare alcun supporto all’attività di tripadvisor.

    Naturalmente ne sono arrivate molte di più positive. Ma questo non basta. Non mi basta che tripadvisor mi dica che la media dei giudizi “veritieri” alla lunga darà la giusta dimensione del giudizio (anche perchè per il momento non sono moltissimi i giudizi e i pochi negativi incidono fortemente).
    Il fatto che si possano rilasciare commenti senza che ci sia alcuna corrispondenza al fatto che l’utente sia effettivamente venuto è assurdo.
    La nostra struttura è anche presente su altre piattaforme che permettono di rilasciare commenti, ad esempio booking.com. Naturalmente in questo caso il commento è vincolato ad aver effettuato la prenotazione attraverso la loro piattaforma, cosa non così agevole per i ristoranti. Però ci sarebbero procedure che, nell’interesse del ristoratore, si potrebbero adottare a garanzia dell’effettivo utilizzo della struttura.

    c.

  2. mauro scrive:

    devo dire che tripadvisor mi incuriosisce alquanto…non viaggio molto e l ho conosciuto solo perché il mio datore di lavoro mi ha fatto vedere le varie recensioni sul locale dove lavoro…curiosado tra le varie recensioni di più ristoranti e incredibile il numero di persone che afferma di essersi sentita male!e quasi imbarazzante una recensione e una cosa la cattiveria gratuita un altra…anche se il servizio potrebbe essere interessante spesso e usato in maniera impropia ma daltronde ci si deve adeguare no?alcuni “famosi” critici sono stati tratti in inganno da una brocca sbeccata…grazie x avermi fatto commentare

  3. [...] in cui i viaggiatori si scambiano suggerimenti ed esperienze è TripAdvisor. Tenendo in mente qualche accorgimento e controllando chi scrive cosa si riesce a farsi, in anticipo, un’idea abbastanza oggettiva [...]

  4. Marco scrive:

    Da membro di TripAdvisor volevo sottolineare una cosa in questo post molto interessante e che gli utenti meno smaliziati di TripAdvisor dovrebbero tenere sempre in considerazione. Personalmente le mie recensioni potrebbero sembrare come appartenenti alla categoria “meraviglioso mondo di Amelie”: scrivo quasi sempre recensioni positive e tralascio spesso i ristoranti mediocri, a meno che non mi abbiano trattato male (o non mi sia sentito male io dopo il pasto). Ebbene, come distinguere un recensore falso da uno che, come me, per scelta condivide solo esperienze positive, che mette il quarto pallino anche dove tre sarebbero sufficienti se il proprietario della struttura mostra la volontà e l’impegno per migliorare il suo lavoro?

    1. Ikaro scrive:

      Ciao Marco, hai posto un dubbio interessante. Se mi passi il tuo account anche in pvt ti faccio sapere se a mio avviso puoi essere scambiato per un utente farlocco.

    2. gabriele fontani scrive:

      caro Marco, sarebbe sufficente che le recensione non potessero essere anonime. C’è un sito di recensioni che ti chiede il codice fiscale per scriverle e caso strano non scrive nessuno, oppure chi scrive scrive in modo equilibrato e non vendicativo.

  5. CRIS scrive:

    Ciao Marco, sono titolare di un ristorante ed un giorno all’improvviso scopro che 2 utenti hanno espresso un giudizio negativo ed avevano pure ragione! Ho bacchettato la cucina e da li’ abbiamo preso spunto per migliorarci. (abbiamo aperto da poco) Tranno quache altro giudizio negativo gli altri sono positivi e tutti veri. Leggendo il tuo vademecun sembrerebbe farei parte di quei locali che hanno pagato per le recensioni ma posso dirlo a voce alta sono tutti reali. Incoraggiamo i clienti a mettere la recensione, questo si, ma quel che scrivono e’ vero e reale e per fortuna sono stati bene. Seguo con attenzione i clienti e le recensioni e spero di non vederne di negative. TripAdvisor puo’ anche essere un’arma a doppio taglio. L’apertura del locale sul trip me la sono ritrovata e ho provveduto poi ad aggirnarla ma a voce alta posso dire che di falso non c’e’ nulla e ne sono orgogliosa. ciao

  6. alex scrive:

    ciao!
    ho letto con interesse il tuo articolo perchè personalmente coinvolto.. avendo un’attività sono molto suscettibile alle recensioni fatte in mala fede… però sono anche un recensore e forse, per il lavoro che faccio o forse per carattere se guardi le recensioni sono quasi tutte positive… questo perchè mi limito a recensire solo i ristoranti in cui mi sono trovato bene tranne ovviamente se riscontro palesi problemi sia nell’igene sia nel comportamento dei ristoratori.
    anche su i recensori che hanno un unico commento nn sono d’accordo… TA consiglia tutti i ristoratori ad incoraggiare gli ospiti a recensire il ristorante una volta usciti e addirittura fornisce bigliettini con il marchoio del ristorante e il link diretto per lasciare il feedback o da un po di tempo ti da la possibilità di inviare mail ai clienti con la richiesta e tutte le istruzioni per recensire il locale… però succede spesso che il cliente nn conosce TA e quindi segue le indicazioni sul bigliettino cartaceo o digitale e dopo aver lasciato la sua recensione nn si collegherà mai più al portale.
    questo per dirti che è difficile catalogare i recensori e che il principio di base di TA è pure giusto, ma in un mondo ideale forse, in questo invece, siccome nn è possibile controllare le eventuali recensioni false, dovrebbero poter commentare solo gli effettivi clienti e solo dopo una verifica dell’effettivo passaggio in un dato locale.
    ciao e buon natale

  7. Paolo scrive:

    ecco come funziona … >

    > Salve, le scrivo a nome di XXXX agenzia di consulenza che si occupa di meglio
    > posizione hotel e ristoranti nei siti di recensioni.
    > Abbiamo la possibilità di far crescere la sua attività in classifica con
    > recensioni genuine e scritte da potenziali veri utenti.
    > Con solo 5 posizioni positive si sale su siti come Tripadvisor in maniera
    > sostanziale con un immediato aumento dei clienti.
    > Le recensioni hanno un costo di 500 euro l’una con un pacchetto di 3
    > recensioni, il costo scende notevolemente con pacchetti superiori. Ad
    > esempio 10 recensioni costano 3000 euro. I costi sono una tantum, e le
    > recensioni rimarranno online per sempre. Risultati garantiti.
    > Aiutiamo i nostri clienti ad essere visibili, la spesa rientra in poche
    > settimane.
    > Abbiamo anche la possibilità di gestire recensioni mensili così da
    > avere sempre nuovi feedback, allo si parla di canone e non costo a
    > recensione.
    > Spero di sentirla presto,

    Firmata con nome e cognome…